注文した物が届かない。届いたけれど違う物だった。写真とまるで違う。
そして、返金してくださいと言っても返事がない。
相手が海外の店だと「もう泣き寝入りするしかないのか」と感じますが、動く順番は決まっています。消費者庁と国民生活センターが公表している案内をもとに、順に整理します。
その前に──日本の法律は「適用される」
まず前提を1つ。海外の店だから日本の法律の外側、というわけではありません。
消費者庁の特定商取引法ガイドは、海外の販売業者が日本向けに通信販売をする場合について、こう書いています。
日本国内在住者が商品を購入する場合は、同項の適用除外には該当しないため、特定商取引法の適用対象となります
ただし「適用される」と「すぐ助けてもらえる」は別
法律が及ぶことと、海外にいる相手に日本の役所が実際に手を届かせられるかは、別の話です。だからこそ自分で動く順番が大事になります。
手順① まず自分で、店に連絡する
飛ばしたくなる手順ですが、ここを抜かすと先に進めません。越境消費者センター（CCJ）は、相談の流れの1番目にこう置いています。
ご相談前にまずはトラブルにあった消費者ご本人から相手方事業者に連絡してください。
そして2番目が、こうです。
ステップ1で事業者に対応してもらえない場合、ご本人からCCJにご相談ください。
つまり、本人が店に言ったという事実が、次の一歩の前提になっています。
クレジットカードで払った場合のアドバイスでも、CCJは同じ順番を案内しています。
ご自身で販売事業者に「契約をキャンセルし、返金を求める」と連絡してください
このとき必ずやること
やりとりはいつ・どこへ送ったのかが分かる形で残す。あとでカード会社に説明するときの材料になります。アプリ内のチャットは消えることがあるので、画面を保存しておくと安全です。
英語が不安でも、短い文で構いません。「注文番号」「何が起きたか」「どうしてほしいか」の3つが伝わればじゅうぶんです。
手順② カードで払ったなら、カード会社に相談する
店が応じないときの次の一歩です。CCJは、購入やトラブルの経緯を十分に説明したうえでカード会社に相談するよう案内しています。
準備しておくものとして、CCJは次のようなものを挙げています。
- 商品ページのスクリーンショット
- 注文確認のメール
- 販売業者とのやりとり
- 税関から「認定手続開始通知書」が届いている場合は、その書類
模倣品の疑いで税関から通知書が届いたときは、そのことも合わせてカード会社に伝えるよう書かれています。
🚨 必ず返ってくるわけではありません
最終的にどう対応するかはカード会社の判断になります。「カードで払えば取り戻せる」と決まっているわけではない、というのが正直なところです。
また、商品が届いて中身に問題があった場合は、写真を撮り、使わずに保管するよう案内されています。使ってしまうと、状態を示す材料が失われます。
支払い方法で、残る道が変わる
ここまでを踏まえると、どう払ったかが結果を大きく左右することが分かります。
| 支払い方法 | 残っている道 |
|---|---|
| クレジットカード・デビットカード | カード会社に相談する道がある |
| 銀行振込 | 相手に直接返してもらう以外の道が限られる |
| その他 | 支払い方法ごとに異なる |
危ないサイトの見分け方はこちらの記事にまとめています。「振込しか選べない店」が警戒される理由は、まさにこの表のとおりです。
手順③ 公的な窓口に相談する
海外の店とのトラブルを扱う公的な窓口が、国民生活センターの越境消費者センター（CCJ） です。
CCJとは、海外ショッピングでトラブルにあった消費者のための相談窓口です。CCJは、相談者ご本人が海外事業者とのトラブルを自主的に解決するためのアドバイス等を提供しています。
🚨 いまCCJは、相談の受付を止めています
これは知らないと空振りになる情報です。CCJのサイトには、こう出ています。
国民生活センター越境消費者センターは、新システムへの移行のため、令和8年9月13日(日)まで相談受付を一時停止させていただきます。
令和8年9月13日＝2026年9月13日。つまりこの記事を書いている時点では、CCJに新しい相談を持ち込むことができません。
その間はどうするか
公的な相談先はお住まいの地域の消費生活センターになります。CCJの案内でも、国内事業者とのトラブルについて「消費者ホットライン188 ※局番なしでおかけいただけます」と書かれています。海外の店の場合の代わりの窓口までは明記されていませんが、相談する場所としてはここが入口です。
そして、手順①と②は今日からできます。窓口の再開を待つ必要はありません。
CCJが扱わない相談もある
再開後に持ち込むときのために、対象外もそのまま載せておきます。
相談者が行った取引が、消費者としての取引とみなせない場合（営業や業務目的での取引の場合）は対象外です。
また、一般消費者同士のトラブル（ネットオークション・フリーマーケットサイトでのトラブル等）の場合は対象外です。
ここは間違えやすい
転売目的の仕入れは「消費者としての取引」ではないので対象外。個人どうしの売り買いも対象外です。
「まだ届かないだけ」かもしれないとき
返金の話に進む前に、確かめておくと早い場合があります。追跡番号の形を見るだけで、聞く相手が変わります。
詳しくは荷物が届かないときの調べ方にまとめました。税関に聞いても分からない番号があるので、先に読んでおくと遠回りせずに済みます。
まとめ
- 海外の店でも、日本向けの通信販売なら特定商取引法の適用対象（消費者庁）
- 順番は決まっている。①店に連絡 → ②カード会社 → ③公的な窓口
- ①を飛ばせない。CCJも「まず本人から事業者へ」を最初に置いている
- カード会社への相談では、画面の保存・注文確認メール・やりとりが材料になる
- 🚨 それでも返ってくるかはカード会社の判断。確実な取り戻し方ではない
- 🚨 CCJは2026年9月13日まで相談受付を停止中。その間は地域の消費生活センター（188）へ
- 業務目的の取引と、個人どうしの取引はCCJの対象外
いちばん効くのは、実は買う前です。カードで払える店を選ぶだけで、後から使える道が1本増えます。
この記事は消費者庁および国民生活センター（越境消費者センター）が公表している情報にもとづいて書いています。 制度・窓口の状況・受付の停止期間は変わることがあります。実際にご相談になる前に、必ず出典の最新情報をご確認ください。